Waarom koos Bibliotheek Eindhoven voor design thinking als methodiek?
“Vrijwel iedere organisatie snapt het belang van vernieuwen. Dat was bij ons niet anders. Onze medewerkers zagen ook dat het aantal leden terugliep. Ze wisten dat onze subsidies onder druk stonden. En ze moesten toekijken hoe onze satellietvestigingen sloten. Kortom: het begrip en de noodzaak om te veranderen waren duidelijk. Maar je kunt niet zomaar tegen mensen zeggen ‘ga innoveren’. Daar hebben ze handvatten voor nodig. Zo kwamen we bij de methodiek ‘Design Thinking for libraries’, ontwikkeld door designbureau IDEO samen met Chicago Public Library en Aarhus Public Libraries.”
‘‘Innovatie is transpiratie: het is keihard werken.’’
Was design thinking meteen een succes?
“Nee, zoiets moet groeien. Ik zeg vaak ‘innovatie is transpiratie’. Design thinking leidt in de praktijk zelden tot een ‘eureka-moment’ waarin je spontaan bedenkt hoe alles beter kan. Je moet conventies ter discussie stellen, onderzoek doen, een nieuwe weg inslaan als een eerdere route doodloopt. Het is keihard werken. Dat kunnen de meeste mensen niet combineren met hun normale baan. Althans, niet zonder hulp. Daarom kwamen we zes jaar geleden met een buitenboordmotor die innovatiekracht in de bieb aandrijft. Een ontwerpteam dat zich volledig op innovatie kan storten. Dat werd Expeditie Anton, vernoemd naar Anton Philips, de ondernemer van de Philips-familie. Expeditie is ook een uitdrukking van onze avontuurlijke inborst. De taak van Expeditie Anton is om nieuwe verdienmodellen, producten en diensten voor de bibliotheek te ontwikkelen, samen met teams van medewerkers en partners als ontwerpstudio’s of technologische ontwikkelaars. Expeditie Anton bestaat vandaag de dag uit twee leden. Een duo met grootste impact!”
Dit is design thinking
Design thinking of ontwerpdenken is een creatieve aanpak die mensen leert om als een ontwerper te denken. Aan de hand van ‘Hoe kunnen we?’-vragen gaan kleine teams aan de slag met uitdagingen. Net als professionele ontwerpers doorlopen ze een aantal vaste stappen. In een notendop: inspiratie en onderzoek, patronen herkennen en ideeën uitwerken, en prototypes testen met gebruikers. Binnen designthinkingprocessen gaat het om experimenteren en zo snel mogelijk dingen uitproberen met de doelgroep. De oplossing staat niet vast en het proces is wendbaar. Hierdoor ontstaan menselijke oplossingen voor complexe vraagstukken.
Designbureau IDEO ontwikkelde samen met de Chicago Public Library en Aarhus Public Libraries een designthinkingmethodiek speciaal voor bibliotheken. Expeditie Anton, het innovatieteam van Bibliotheek Eindhoven, vertaalde deze methodiek samen met innovatiebureau De Inspiratiebrigade naar een Nederlandse versie.
Hoe reageerden medewerkers op de innovatieve plannen?
“Iedereen begrijpt wat we doen en vooral waarom. Maar in de praktijk vraagt het best wel wat van mensen. Of, beter gezegd, het vraagt om bepaalde competenties die niet iedereen heeft. Sommige mensen vinden verandering an sich al lastig. Die denken ‘De wereld is al zo complex, ik wil gewoon doen wat ik moet doen en daarmee vul ik mijn week’. Als die routine wordt opgeschud met een oproept tot vernieuwing en de onzekerheid die daarbij komt kijken, vindt niet iedereen dat prettig. Om ontwerpdenken te omarmen en met innovatie aan de slag te gaan, moet je nieuwsgierig en proactief zijn, vragen durven stellen en scherpe feedback kunnen leveren. Maar je moet ook makkelijk contact leggen, vooral met mensen die heel anders zijn dan jijzelf. Ontwerpen doen we samen met onze doelgroepen. Van laaggeletterden tot nieuwkomers uit alle windstreken. Dit soort competenties zijn niet iedereen gegeven.”
‘‘Bewijs dat je met de juiste dingen bezig bent. En laat medewerkers dit zelf ook ervaren.’’
Wat deden jullie om veranderschuwe mensen mee te krijgen?
“Weerstand tegen innovatie komt vaak voort uit loyaliteit. Medewerkers kennen de klanten die ze al hebben en weten wat werkt. Ze zijn huiverig om iets vertrouwds te veranderen. Innovatie heeft een verdienmodel nodig. En daarvoor moet je weten in welke behoefte je idee voorziet, wat voor waarde het toevoegt en wie bereid is om ervoor te betalen. Juist voor je eigen mensen is dat inzicht belangrijk. Bewijs dat je met de juiste dingen bezig bent. En laat medewerkers dit zelf ook ervaren. Toen we hiermee startten, kregen alle medewerkers een cursus designthinking van Expeditie Anton. En dan bedoel ik ook echt iedereen. Nieuwe medewerkers krijgen die cursus ook. Hierdoor raken ze al een beetje bekend met de methodiek. Het is geen suffe presentatie, maar echt een workshop. Daar rollen concrete projecten uit waar ze samen met Expeditie Anton mee aan de slag gaan. Meteen met de poten in de modder, dus. Op ons intranet hebben we een innovatiemodule waarmee Expeditie Anton met collega’s samenwerkt aan innovatieprojecten. Alle projecten zijn openbaar: medewerkers kunnen er inspiratie opdoen en hun eigen ideeën voor projecten aandragen. Dat loopt als een trein. Ik zie echt een groei in het aantal ideeën en vooral ook creatieve oplossingen voor grote en kleine uitdagingen.”
Wat voor innovaties heeft Expeditie Anton al op haar naam staan?
“Bijvoorbeeld What's Next, een tool die mensen aanbevelingen geeft voor een volgend boek. Daarmee maken we slim gebruik van alle uitleengegevens uit de database van alle Nederlandse bibliotheken. Je kunt het vergelijken met de Discover Weekly van Spotify, of de ‘andere klanten kochten ook’-suggesties op Bol.com. In de bibliotheek staan zuilen waarmee leden What’s Next kunnen gebruiken, en binnenkort komen we met een app. Een ander voorbeeld is Brainy, een tool die basisschoolkinderen informatievaardigheden bijbrengt. Ze leren daarmee om de juiste informatie te zoeken, bronnen tegen elkaar af te wegen, hoofdzaken te filteren en hun bevindingen op een overtuigende manier te delen, bijvoorbeeld in een presentatie of e-mail. Inmiddels werken al volop scholen met Brainy.”
Jullie werken nu 6 jaar met design thinking. Hoe heeft dat de organisatie veranderd?
“Ondernemerschap en innovatie zitten nu wel echt in onze genen. Dat durf ik inmiddels wel te stellen, en ik zeg zulke dingen niet snel. Design thinking is veel vanzelfsprekender geworden bij medewerkers, en ik zie hele verrassende voorstellen uit onverwachte hoeken. En ook de buitenwereld heeft opgepikt dat wij met mooie dingen bezig zijn. Daar plukken we de vruchten van. We worden veel intensiever betrokken bij ontwikkelingen in Eindhoven, zoals Hotspot, de nieuwe huiskamer van de stad. En we krijgen met onze multifunctionele stadsdeelbibliotheken meer ruimte om voor nog meer impact te zorgen. Sowieso heeft onze nieuwe mindset voor veel interessante nieuwe samenwerkingen gezorgd. Van de GGD tot onderwijsinstellingen, en van ontwerpstudio’s tot technologische partners.”
Wat heb je geleerd van jullie organisatieverandering?
“Dan grijp ik even terug op Brainy. Nu loopt het goed, maar dat balletje ging pas rollen toen de onderwijsinspectie informatievaardigheden verplicht stelde voor het lespakket. Dat brengt me meteen bij een ander leerpunt: het belang van een lange adem. Al met al vergt de realisatie van innovaties zoveel meer tijd dan ik vooraf dacht. En een geweldig product verkoopt zichzelf niet. Daar hebben we dan weer salestalent voor nodig: een van de vele voorbeelden van hoe ontwerpdenken doorvoeren invloed heeft op allerlei facetten van een organisatie. Het succes valt of staat met een veranderkundige aanpak die naar de organisatie in de volle breedte kijkt.”
‘‘Ontwerpers inzetten is een beetje het nieuwe maatschappelijk verantwoord ondernemen.’’
Wat voor tips heb je voor bedrijven en organisaties die ook met ontwerpdenken of ontwerpers aan de slag willen?
“Vooral dat je ontwerpdenken nuttig inzet, en niet alleen voor de schone schijn. Ontwerpers inzetten is een beetje het nieuwe maatschappelijk verantwoord ondernemen. ‘We hebben een social designer gevraagd om wat mensen te interviewen’ is het hedendaagse equivalent van ‘We investeren in een paar goede doelen en gebruiken duurzame koffiebekers’. Dat is goed, maar je verandert de wereld er niet mee. Bovendien verdwijnen veel goede ontwerpen door zo’n houding ongebruikt in een lade. Zonde. Ga niet alleen bedenken, maar vooral doen. Durf te experimenteren en fouten te maken.
Maak het jezelf ook niet te moeilijk. Als je met innovatie aan de slag wilt, hoef je niet meteen twintig mensen in te huren of om te scholen. Met de juiste competenties, een slimme aanpak en een enthousiaste organisatie kun je grootse dingen bereiken. Ook met een team van twee mensen. Tot slot hoeft innovatie niet altijd sexy te zijn. Begin klein, met hele concrete problemen of uitdagingen. Uiteindelijk is alles al eens uitgevonden. Door af te kijken bij andere sectoren, kun je in je eigen branche vaak al vernieuwingen met veel impact realiseren. Daar zijn wij het bewijs van!”
